Psychologie auditu

25.03.2011 11:12

Interní audit je nástrojem řízení podniku. Umožňuje sdělit pracovníkům informaci o tom, že oganizaci na nějakém stavu, postupu nebo výsledku opravdu záleží. Dobře provedený interní audit představuje záležitost velmi intenzivních zpětných vazeb.

První je mezi zadavatelem auditu – klientem a auditorem či týmem auditorů. Ta je prvotní a očekávaná, neboť audit vyhlašuje klient proto, aby získal informace, ke kterým se jinak dostane obtížně.

Druhá větev zpětné vazby je mezi auditorem a prověřovanými zaměstnanci. S tou se v řízení organizace počítá podstatně méně, i když může mít pro chod organizace významné důsledky. Auditor je totiž často u prověřovaných chápán jednak jako vyslanec vrcholového managementu, který má zjistit, co podřízení dělají špatně a z čeho nevzejde nic dobrého (tedy „obyčejný kontrolor“), ale současně jako nositel jakéhosi „tajemství“, které ho obklopuje aureolou výjimečnosti. Je to divné, ale v naprosté většině případů je to tak, že když přijde na pracoviště na kontrolu ekolog jako ekolog, tak  nemá nijak mimořádnou autoritu, ale pokud přijde, a to předem ohlášen na interní audit, tak jako auditor požívá značné úcty a cokoliv řekne, nezapadne. Proč to tak je, nevím, ale funguje to.

Tedy potřebujeme-li na nějakém vzdorném pracovišti zavést postup, ke kterému mají pracovníci výhrady, je dobré tam vyslat (a to opakovaně) interní audit na daný postup.

 

Auditor přichází mezi cizí lidi s úkolem najít nedostatky v práci systému, což si kontrolovaní překládají jako hledání nedostatků v jejich práci. Přitom aby provedl to co má, potřebuje spolupráci auditovaných. Auditor se tak pohybuje na velmi tenkém ledě a potřebuje navázat s auditovanými efektivní komunikaci, kterou nebudou zhoršovat negativní zpětné vazby.

 

Auditor musí stále dávat najevo, že

 

·         není orgánem činným v trestním řízení

úkolem auditora není rozvrátit pracoviště, nehledá pachatele, nevyslýchá, nezatýká, netýrá a nemučí (ani verbálně), nezesměšňuje. Auditor  který začne audit na pracovišti slovy „tak to jsem zvědavej, co mi zase nalžete,“ nebo „vždyť já vím, že to jenom hrajete“ nebude úspěšným auditorem, a s obdobným chováním by neměl být auditorem vůbec.

 

·         nechce nikoho nachytat na švestkách

Auditor vystresované pracovníky uklidňuje, umožňuje jim pomoc spolupracovníků, použití pomůcek a podobně. Když narazí na problém, ptá se jinak, snaží se zjistit skutečný stav, ale pořád lidsky.

 

·         nechce najít problém za každou cenu

Auditor musí být schopen přijmout fakt, že na prověřovaném pracovišti nezjistil neshodu. Počet zjištění z auditů by neměl být kritériem hodnocení schopností auditora (nebo alespoň ne jediným). Často se stává, že je předmětem výtky auditora alespoň grafická úprava záznamů (i když na druhou stranu je požadavkem normy to že záznamy mají být čitelné). Auditor hnidopich přichází velmi rychle o autoritu.

 

·         chce zjistit stanoviska a postoje auditovaných k auditované problematice

Auditor něco zjistí, vyhodnotí to, má zato, že došel k určitému zjištění. Pokud je co k čemu, konzultuje to s prověřovanými, aby se ujistil o správnosti svých postupů a hodnocení. Jejich připomínky, doplňky a vysvětlení v co největší míře akceptuje. Při tomto projednávání samozřejmě prověřovaní řadu vytýkaných věcí napraví – auditor to chápe jako pozitivní výsledek auditu a podporuje je v tom (zjištění se ve zprávě stejně objeví s tím, že neshoda byla odstraněna v průběhu auditu) a neshodou se nemusí zabývat další lidé. A konečně, prověřovaní zjednali nápravu sami a je tedy vyšší šance, že v tom budou pokračovat i po ukončení auditu.

 

·         naslouchá

Neuvěřitelně mnoho informací získáme tím, že skutečně nasloucháme a snažíme se pochopit to, co nám prověřovaní říkají. Ale musíme to se snažit pochopit celou svou kapacitou, nesmíme myšlenkový potenciál ztrácet tím, že v době hovoru prověřovaného vymýšlíme reakci na jeho první větu nebo dokonce na něco jiného. Pak nám snadno unikne podstata jeho sdělení. Nepozornost k hovoru druhého je ostatně velká neslušnost a nezdvořilost.

 

·         správně chápe

Auditor v rámci zpětné vazby rekapituluje obsah sdělení nebo svého chápání problému a nechává si ho potvrdit. Klidně několikrát, jeho autorita tím neutrpí.

 

·         nementoruje

Auditor si nechá pro sebe řeči typu já jsem vám to říkal,..., i malé dítě přece napadne..., kdo dovolil něco tak idiotského..., nebo jenom koukejte poslechnout, já jsem auditor. Pokud už má auditor něco říkat, nechť působí jako vlídný poradce.

 

·         nehledá viníky

Úkolem auditora je prověřit stav, nikoliv přinést skalp. Při časovém, personálním i věcném omezení prováděného auditu auditor zjistí neshodu. Tu zaznamená a předává dál k řešení. Auditor konstatuje, že někteří pracovníci (lze je jmenovat) nepostupují stanoveným způsobem. Za tím si může stát, to viděl. Ale nemůže ony pracovníky označit za viníky, protože nemá možnosti ke zjišťování důvodů,  proč nedělají to, co mají. Kořenová příčina dané neshody přitom může být něco zcela jiného, než právě nekázeň pracovníků.

 

·         je diplomatem

Auditor je slušný, zdraví ostatní, chová se k ostatním přívětivě, ale nikoliv servilně. Informace a požadavky podává tak, aby nezavdal zbytečné důvody ke konfliktům. To ale není důvodem pro to, aby zamlčoval zjištěné problémy. Není vulgární, není agresivní, není mstivý. Je důrazný a důsledný, nezapomíná na to, co má provést (správně audit).

 

Pokud auditor dokáže dodržovat výše uvedené zásady (a ještě mnoho dalších), lze očekávat, že bude požívat u prověřovaných značné autority, nebude zbytečně konfliktní a výsledky jeho práce, tj. zjištění z auditů, budou kvalitní a věrohodně popíší skutečný stav systému EMS v organizaci.